Net Promoter Score (NPS) en de impact voor Elari-gebruikers

Net Promoter Score (NPS) en de impact voor Elari-gebruikers

Al ongeveer twee jaar helpt de NPS ons door te meten of Elari verbetert in de ogen van Elari-gebruikers. Hier kunnen we ondertussen de vruchten van plukken en daarom delen we deze werkwijze graag met jou. NPS staat voor Net Promoter Score en deze berekenen we om inzicht te krijgen in hoe tevreden Elari-gebruikers zijn. Zo kunnen we evalueren of verbeteringen die we doorvoeren het gewenste resultaat hebben: meer tevredenheid. 

Wat is de Net Promoter Score (NPS)?

NPS staat voor Net Promoter Score. Binnen Elari maken we gebruik van een aantal verschillende varianten van de NPS: een score voor het product (Elari Web en Elari App), voor de service en voor de consultancy die we bieden. Zo kunnen we Elari, onze ondersteuning en het implementatieproces verbeteren. 

De NPS is een benchmark die gebaseerd wordt op data die uit één specifieke vraagt komt, die aan iedereen (anoniem) gesteld wordt op dezelfde manier. Zo vragen we voor de product NPS: “Zou jij Elari aanbevelen aan een vriend of collega?” 

De NPS van het product sturen we ieder half jaar een keer, zodat we genoeg data binnen krijgen, maar mensen niet overweldigd worden door vragenlijsten. De NPS van implementatie wordt logischerwijs maar één keer verstuurd. Op de NPS-vraag die van toepassing is, kun je een indicatie geven tussen de 0 en 10. 

Op basis van die indicatie onderscheiden we:

  • Detractors: dit zijn gebruikers die ontevreden zijn over onze software en/of dienstverlening. Deze gebruikers geven een score tussen de 0 en 6. 

  • Passives: dit zijn gebruikers die tevreden, maar niet enthousiast zijn over onze software en/of service. Deze gebruikers geven een score tussen de 7 en 8. 

  • Promoters: dit zijn tevreden en enthousiaste gebruikers van Elari. Deze gebruikers geven een score tussen de 9 en 10. 



Hoe bereken je de NPS?

In het kort: NPS = percentage Promoters - percentage Detractors.

Uiteindelijk komen alle scores dus samen tot een totaal die de NPS vormt. Dit geeft inzicht in wat gebruikers van Elari vinden. Daarnaast is er ook ruimte om een toelichting te geven, wat ook weer voor waardevolle feedback zorgt. Dit geeft ons namelijk inzicht in welke dingen goed gaan en welke juist niet. Hierdoor kunnen we processen vanuit een gebruikersperspectief optimaal verbeteren. 

Hou verhoudt Elari zich tot de rest van de branche?

In onze branche is de gemiddelde NPS 11 uit 100 volgens de Integron benchmark van 2021 en we kunnen trots vertellen dat Elari momenteel 65 scoort! Dat betekent dat er meer Elari-gebruikers ontzettend tevreden dan ontevreden zijn. Daarnaast zijn de service NPS (80) en consultancy (50) NPS ook zeker noemenswaardig!

Wat betekent deze score in de praktijk?

Wat doen we niet: tevreden zijn met deze score en de NPS aan de kant leggen voor een jaar. 


Wat doen we wel: tevreden zijn met deze score én duiken in de data. Waarom zijn er alsnog gebruikers die Elari een score tussen de 0 en 6 geven? Wat kunnen we daaraan doen? Waarom zijn gebruikers zo ontzettend tevreden dat ze ons een 9 of 10 geven? En kunnen we dat nóg meer verbeteren? We beginnen dus gewoon aan de volgende fase van optimalisatie! 


Kortom: de feedback die Elari-gebruikers geven, heeft écht impact. Better together!